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水滴筹:管理上的“瑕疵”与公益的“大善”

2019.12.03 02:49

撰写 | 威连

面 | 于芮


国内最知名的互联网大病筹款平水滴筹,如今正陷入一场舆论的漩涡,随着事态的发展,外界对它的看法也出现了重大分歧。
 
近日,梨视频拍客的一段“卧底水滴筹”视频消息登上网络热搜。消息称,水滴筹线下志愿者在医院“扫楼”,引导患者发起筹款,过程中存在一定的漏洞。
 
面对外界的各种声音,水滴筹也没有刻意推诿,承认了视频报道中提到的部分地区个别线下人员的违规现象,严重违反水滴公司的价值观、准则及相关规定,调查清楚后将给以严惩。
 
与此同时,水滴筹还迅速成立了紧急工作小组,在全国范围内尤其是宁波、郑州、成都等地开展相关情况排查。公司表示,自即刻起线下服务团队全面暂停服务,整顿彻查类似违规行为。
 
水滴筹强调,线下服务团队的成立初衷,是因为发现一些年纪偏大、互联网使用水平较低的患者,在陷入没钱治病的困境时,还不知道可以通过水滴筹自救,或者没有能力撰写求助文章。
 
从水滴筹的回应及后续动作来看,其组建线下团队的“初心”似乎并未改变,面对问题和处理问题的态度也很诚恳,但还是引来了社会舆论的质疑。可见,与我们息息相关的慈善公益事业,依旧是最能挑动大众神经的话题。
 
成立三年来,水滴筹在公益与商业之间找到平衡,用商业的方式,解决“穷人看不起病”这个社会面临的最基本问题,救助了无数的患病家庭。不过在平台快速发展的过程中也或多或少的出现一些问题,比如团队管理、人才选拔上的欠缺等。
 
经得起赞美自然也要承受住诋毁,“扫楼事件”的发生与水滴筹的内部管理有着撇不开的关系,但“亡羊补牢,为时不晚”,只要水滴筹“公益先行”的定位不偏移,也就不应该成为众矢之的。

关于信任,水滴筹应该感受更深

 
目前,“扫楼事件”最被外界诟病的是线下志愿者在帮助患者筹款的时候没有仔细甄别,筹款金额有些出入,但实际上,这几年,水滴筹一直在打击这种行为,持续守护信任。
 
水滴筹成立于2016年4月,其创始人是前美团第10号员工沈鹏,秉承着“让广大中国家庭病有所医”的初心,致力于打造一个富有温情的互联网公益平台。
 
经过3年多的发展,水滴筹已经成为国内领先的大病筹款平台,并且开创了“0手续费”的行业先河。
 
 “在互联网健康领域,经营信任是关键”,水滴公司创始人兼CEO 沈鹏曾经这样说过。而事实上,对于公益性质极强的水滴筹来说,其业务早已超出了互联网健康的范畴,“经营信任”甚至成了唯一的前提。
 
水滴筹创始人兼CEO沈鹏

作为公益领域内的头部企业,水滴筹自然更能感受到“信任”对于平台的意义。因此,无论是对病患的审核把关,还是平台自身的自律管理,水滴筹都不敢含糊。
 
首先,对于病患信息的审核,平台会要求发起人逐项清晰说明患者的疾病情况、家庭经济情况、医保情况、商业保险情况、筹款用途等各项信息,并将相关信息向患者社交网络中的所有用户充分公示。用户会对求助信息进行证实、举报、评论,而平台会针对其反馈的信息进行进一步的核实。
 
其次,水滴筹借助社交网络传播验证、大数据监控、舆情反馈等技术和手段对求助信息进行全流程的动态监控,对于监控到的问题水滴筹会启动全面调查。在筹款项目通过审核及公示无误后,平台也会优先打款给医疗机构、慈善组织等,用于患者治疗,避免挪作他用。
 
此外,水滴筹也在积极地联合各方力量,建立警企联动机制,内外联动形成合力,重拳出击不诚信求助行为。
 
去年10月,水滴筹在民政部门的指导下,联合行业其他主流平台共同发布了《个人大病求助互联网服务平台自律公约》,建立了行业“失信筹款人”黑名单制度,共同抵制不诚信行为,助推行业的规范化发展。
 
今年3月,水滴筹又联手全国公安,正式启动了加强警企联动的“清流计划”。一旦证实求助人存在虚假、伪造等行为,水滴筹即协同有权机关采取法律手段严厉打击。
 
截至目前,通过警企联动、行业协同、内部防控等多重手段强化平台风控能力,水滴筹联合新疆、吉林、福建、云南等多地公安,已经严厉惩治了涉嫌刑事犯罪的5名不诚信筹款人。

管理上的“小错”和公益的“大善”

 
节点财经(ID:jiedian2018)注意到,在此次整个事件中,网民和媒体关注的核心点并非水滴筹的风控机制,而是在商业与公益之间的关系的认识上存在着一定分歧。
 
这样的质疑是公民素质的体现,但通过对水滴筹模式的梳理可以看出,我们大可不必为水滴筹到底是在“行商”还是在“行善”去纠结。
 
公益捐助并不算新鲜,但水滴筹出现在我们的朋友圈却是近几年的事,作为一个创新的互联网大病筹款平台,其主要的功能是借助微信生态圈为重病患者募集资金,而水滴筹的口号是“0手续费”,网友的爱心捐助最终会全部交付给受捐者。
 
也就是说,如果仅仅是充当捐赠者和受捐者之间的一道桥梁,水滴筹并没有拿走一分的爱心钱,相反,平台还会因为庞大的运营开支而不断投入,这显然不符合商业的逻辑。
 
不过,由于“只做公益”的水滴筹获得了巨大的知名度和流量,平台得以将自己的获客成本拉至很低,这给商业变现带来了极大的想象空间。
 
为此,2016年9月水滴公司上线“水滴保”,开始向用户推荐保险产品,从而使公司获得了持续的输血能力。
 
水滴公司三大业务部门

按照水滴筹的规则,一次筹款期间大概是30天,水滴筹有权在筹款期内将这笔款项委托第三方进行资金托管。
 
在这样的商业逻辑下,有人开始质疑水滴筹的模式,认为是以爱心公益获客然后转化为保险业务进而实现牟利。但事实上,作为一家商业公司,这种模式并无问题,由筹款业务向保险业务的转化,其实也是在保险保障教育场景下的合规动作。
 
没有赢利便无法推动公益事业的持续发展。水滴筹通过水滴保险寻求赢利,再保证水滴筹大病筹款平台的稳定运营,才能把更多的公益事业持续不断地做下去。我们甚至可以说,水滴筹通过商业的收入维系公益的活动,并对用户进行保障意识的普及教育,起了很好的正向推进作用。
 
我们很难想象,如果没有一个为持续输血的商业模式,什么样的公司能够不断地维持自身业务的运转。
 
所以说,水滴筹的商业模式没有原罪,而只是通向商业运转的过程中出现了一些问题。在此次事件中,水滴筹最需要改变的是线下筹款顾问的管理问题,只有让线下团队发挥正向的作用,才能更高效、更精准地服务好患者。
 
“小善似大恶,大善似无情”,水滴筹“商业+公益”的创新,一定程度上推动了公益事业的发展。由此看来,商业反而成就了最大的公益。
 

公益平台需要更多的理性与包容

 
个别人员的“扫楼”事件引发对水滴筹的争论,其背后是网民对公益平台信任的缺失,因为有“罗尔事件”等前车之鉴,网民面对互联网公益平台一直比较谨慎。但问题是,“扫楼”只是一个个案,如果以此来认定水滴筹是一个没有公益心的企业,其实已经是把矛盾点走偏了。
 
关于违反水滴价值观的“扫楼”员工,我们应当全力抵制,然而对不断成长的水滴筹平台,社会和民众或许应该能给出一些包容。业务上的瑕疵可以改进,但对这些公司一棒子打死,显然是极不负责任的。
 
水滴筹从创立到现在,已经成为国内领先的大病筹款工具,截至2019年9月底,已成功为经济困难的大病患者免费筹得235亿元的医疗救助款,精准帮扶国家级贫困县的困难患者超过7万人,覆盖全国563个国家级贫困县,共筹集17亿余元医疗救助款。
 
通过水滴平台获得救助的大病患者

不难看出,水滴筹模式高效利用了民间资源,进而解决了部分贫困患者、或因病返贫患者的医疗保障问题,是实实在在的“救命平台”,我们不能因为水滴筹公益事业做出的“大善”,而揪着商业上的“小恶”不放。
 
事实上,对于一款既立身公益又面向市场的产品来说,其运营难度已经远远超过了普通公司的商业规则,它要同时面对商业社会和伦理社会的双重压力,任何一点经营上的失误都有可能被无限放大,进而影响到整个平台的发展。
 
通过水滴筹三年来的努力和进化来看,水滴筹何尝不是一家公益事业与商业活动高效结合的范本?对于这样的企业,我们需要给予更多的支持,帮助其解决自身的经营弊端,让更多真正有需要的人得到帮助,让捐助者的爱心得以安慰。
 
总之,作为一个连接着数万家庭安危的公益平台,水滴筹还有很长的路要走,同时也需要各方面的呵护,制度完善、平台自律、民众监督缺一不可。水滴筹需要在不断的商业化探索中担负起更多的社会责任。



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