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当当内部互撕启示录:别做恶,当心自食恶果

2019.10.25 17:00

养成随手关

 

注的好习惯

 


昨晚,当当掌舵人俞渝手撕当当创始人李国庆的深夜大瓜成功拯救了在热搜前排就坐了一整天的建筑大奖“获奖者“江一燕。因俞渝爆料内容过于骇人听闻,李国庆回应过于无力挣扎,早睡的朋友们起床后打开各社交平台,热搜都还是新新鲜鲜。这两位曾经是事业上的好伙伴、生活中的好伴侣,在这次事件后,终于成为了全世界的笑话。


只能说,2016年的当当网完成了私有化是股东们的幸事,当时市值不到上市之初四分之一不要紧。好在退市了,不然今天的股东们难免要经历一番一泻千里的惨痛。私生活混乱与否我们不关心,但将商场纠葛、个人恩怨混为一谈的两人,实实在在的给了“当当网“这个品牌沉重一击。先不说品牌声誉受损带来的长远伤害,光是因为恶心两人糟糕的婚姻生活怒而转战其他平台买书的用户就不少,这”负转化“效果,怕是可以上营销课的教科书了。





在币圈,与李国庆、俞渝类似的合作关系也有挺多典型。比如项目方和社区,一方创造了一个品牌,一方为品牌开疆拓土。再比如交易所和项目方,交易所打造自身品牌提供平台,项目方合理运用平台的影响力为自身项目推动助力。


双方共赢的例子很多,但一个不对付就互撕的例子更是让人记忆深刻,因为但凡涉及到己方利益,当事双方便很难兼顾风度和用户了。


 

凡事总有例外。



前两天抹茶交易所回滚suter数据的事件,就是一个难得的项目方和交易所联手保护用户的例子。二者为了社区用户,做出了不同于当当两位的选择。重视用户,尊重用户是所有百年品牌延续至今重要原因。2018年4月,美国某星巴克店员涉嫌种族歧视给星巴克带来了极大的困难。之后数日的星巴克,通过解雇员工、CEO亲自道歉、全国范围内关店整改等等一系列措施得到了美国人民的原谅。其中,关店声明还在推上获得了2万的点赞。本次suter事件,抹茶的处理方式,势必会对自身有损害。但在用户利益面前,抹茶主动让渡了自身权益,态度可嘉、精神可嘉。



我们可以进行一个简单的复盘:

当晚事情发生后,20:29抹茶老板MX在大户群发声陈述事实(工作人员称此时客服开始私聊用户了解用户心声),随后抹茶于20:50暂停了suter的交易, 21:42抹茶老板MX在朋友圈表示晚点会出方案,22:22随着抹茶公告中心事件处理方式的公布,本次事件的最终解决方案也尘埃落定。



但抹茶的后续工作才刚刚开始。抹茶形象大使玉竹当晚在朋友圈表示“今晚不睡也要把这个事情处理好“。


                                             


这次复盘我们不难看出,在抹茶交易所身上,有一种“对的品质”。什么叫“对的品质”?


当一个企业做对了一件事,或纠正了一件事,它就会自然很多。有这样的态度,就好比一株盆景遇到了精心呵护又审美良好的主人,它只需向着目标生长,不回头往前冲。所有精气神都凝聚在自身发展的方向上,变得力大无穷。


很多项目,费很大的劲,都没有起来,一定是某一个环节没有做对。因为没有在一件事情上做对,所以一直被动,本身的初心是错的,只能一直在透支和消耗资源。再回到开篇,创始人和掌舵者争相爆料在热搜稳坐一天后,当当的运营人员开始了“蹭热点“卖货的营销手段执行工作。



这次转化效果如何目前还无法看到,不过,点开评论一水儿的嘲讽和“红红火火恍恍惚惚”不由得让人心生感慨。不把用户利益和品牌形象放在首位的老板们,终会遭到反噬。


但好好做事的抹茶,经此一役却有了不错的收获。

1、 老用户忠诚度提高。这一点,社区的反应非常明显,无需语言描述,图片说话。 



2、 收获一批路人好评。抹茶的扩张之路虽是神速,但毕竟还是一股新生力量。有许多老牌大交易所的玩家在这个阶段仍是在观望抹茶及其他一众新交易所的发展势头。这次抹茶的积极态度和用户至上的出发点,相信会影响一众路人用户心中的天平。 



3、 为币圈树立了新的事件响应时间标杆。过去发生什么情况,不管是交易所还是项目方,最常看到的是由客服在社区进行简单回应,正式公告处理方式恐怕得等上几天,尤其是交易数据回滚这类敏感操作。抹茶这次的社区-项目方同步沟通,处理方式一锤定音让所有人看到了币圈速度。相信此后同类、同级别事件的处理,大家会有一个参考。





抹茶这次的处理,把项目方和用户的能量都能串联起来。在此次事件上,通过一个对的处理方式,给不同角色赋能。


创业就是自我的修行。


抹茶还有更大的发挥空间,用户对抹茶的未来可以更自信,更期待。



市场有风险,请谨慎投资

文章仅代表作者本人观点



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